PhotoRobot klientu atbalsta noteikumi

Šis dokuments atspoguļo PhotoRobot klientu atbalsta noteikumus: versija 2.0 - PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Čehija.

‍

‍

1. Ievads - Klientu atbalsta noteikumi

Šie klientu atbalsta noteikumi ("Atbalsta noteikumi") apraksta uni-Robot Ltd sniegtos atbalsta pakalpojumus.("PhotoRobot") saistībā ar:

• PhotoRobot vadības mākonis
• PhotoRobot mākonis 2,0
• PhotoRobot API
• CL ↔ mākoņa sinhronizācija
• PhotoRobot aparatūras ierīces ("Roboti"), ieskaitot pagrieziena galdu, kubu, robotizēto roku, rāmi, karuseli un saistītus moduļus
• Uz programmaparatūru balstītas vadības sistēmas
• Uzņēmumu atbalsta plāni

Šie atbalsta noteikumi papildina PhotoRobot programmatūras SLA (/legal/sla-sw), PhotoRobot aparatūras SLA (/legal/sla-hw) un PhotoRobot pakalpojumu sniegšanas noteikumus (/legal/pakalpojuma noteikumi).

‍

‍

2. Atbalsta apjoms

2.1. Mākoņa un programmatūras atbalsts

PhotoRobot sniedz atbalstu:

• Piekļuve kontam un autentifikācija
• Projekta darbība
• Augšupielādes, apstrāde un atveidošana
• API izmantošana
• sinhronizācijas problēmas (CL ↔ mākonis)
• Cloud 2.0 funkcionalitāte
• Programmatūras veiktspējas problēmas
• Programmaparatūras jaunināšanas procedūra

‍

2.2. Vietējā kontrole (CL)

Atbalsts ietver:

• Uzstādīšana
• Aktivizēšana
• Konfigurācija un tīklošana
• CL ↔ mākoņu tilts
• Programmatūras galvenie jautājumi

‍

2.3. Aparatūras atbalsts (roboti un programmaparatūra)

PhotoRobot sniedz atbalstu saistībā ar:

• Aparātprogrammatūras atjauninājumi
• Robotu savienojamība
• motoru diagnostika un sensoru diagnostika
• Ierīču žurnāli (ja pieejami)
• Mehānisko un elektronisko problēmu novēršana
• Kalibrēšanas vadlīnijas
• Ieteicamās apkopes kārtības
• nepieciešamo rezerves daļu identifikācija
• RMA procesu koordinācija

( ! ) - Aparatūras remonts, fiziskā apkope, darbs uz vietas vai mehāniska iejaukšanās nav iekļauta, ja vien uz tiem neattiecas:

• garantija vai
• komercpakalpojumu līgums, vai
• apmaksāta apkope uz vietas.

‍

‍

3. Atbalsta kanāli

3.1. Atbalsta portāls

Atbalsta portāls: https://support.photorobot. com

Izmanto biļešu izveidei, problēmu novēršanai, dokumentācijas pieprasījumiem.

‍

3.2. Produkta atbalsta veidlapa

Mākoņa saskarnes iekšpusē.

‍

3.3. Attālinātā diagnostikas sesija

SW vai HW problēmu novēršanai, ja klients to ir skaidri apstiprinājis.

‍

3.4. Tālruņa / videozvans (tikai uzņēmumiem)

Pieejams uzņēmumu klientiem ar premium atbalsta plāniem.

‍

‍

4. Atbalsta pieejamība

Standarta atbalsta laiks:

Pirmdiena–piektdiena
08:00–16:00 CET
(izņemot Čehijas valsts svētkus)

Uzņēmumu atbalsta plāni var pagarināt šo darba laiku saskaņā ar līgumu.

‍

‍

5. Biļešu pārdošana un jautājumu apstrāde

5.1. Biļešu izveide

Katrs pieprasījums nosūtīts https://support.photorobot. com automātiski izveido biļeti.

Biļetē jāiekļauj:

• Problēmas apraksts
• Reproducēšanas soļi
• Ietekme uz uzņēmējdarbību
• Ekrānuzņēmumi vai žurnāli
• ietekmētā robota sērijas numurs (ja attiecināms)
• Fotoattēli vai īss video aparatūras problēmu gadījumā (ļoti ieteicams)
• Sistēmas žurnāli

‍

5.2. Biļešu dzīves cikls

• Jaunums – biļete izveidota
• Notiek – inženieris norīkots
• Gaida klientu – gaida informāciju
• Atrisināts – sniegts risinājums
• Slēgts – automātiski aizveras pēc 5 dienām bez atbildes

‍

‍

6. Smaguma līmeņi un reakcijas laiki

Smaguma definīcijas atbilst piemērojamajam SLA:

Programmatūras incidenti ar programmatūras SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Aparatūras incidenti ar aparatūras SLA (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Rezolūcijas gaidas

PhotoRobot apņemas:

• Tūlītēja izmeklēšana
• skaidra komunikācija
• Risinājumu identificēšana (ja iespējams)
• rezerves daļu vai RMA koordinēšana, ja nepieciešams.
• sadarbība ar apakšapstrādātājiem vai piegādātājiem

‍

( ! ) - Svarīgi

Atrisināšanas laiks nav garantēts un ir atkarīgs no:

• Aparatūras kļūmes raksturs
• rezerves daļu pieejamība
• Nepieciešamā diagnostika
• Klienta sadarbība
• Piegādes un loģistikas ierobežojumi

‍

‍

8. Aparatūras atbalsta procedūras

8.1. Diagnostikas prasības

Aparatūras incidentu gadījumā Klientam jānorāda:

• Augstas izšķirtspējas skartās zonas fotogrāfijas
• Īss video, kas parāda darbības traucējumus
• Sērijas numurs un ierīces modelis
• Programmaparatūras versija
• žurnāli (ja attiecināms)

‍

8.2. Attālinātā diagnostika

Ja iespējams, PhotoRobot veiks:

• attālināta pārbaude
• Programmaparatūras pārbaude
• motora/sensora testi (ja tiek atbalstīti)
• Kalibrēšanas pārbaudes
• vides stāvokļa pārbaudes (strāva, kabeļi, stiprinājumi, slodze)

‍

8.3. Rezerves daļas

Ja nepieciešama rezerves daļa:

• PhotoRobot identificē daļu
• Klients saņem piedāvājumu
• Piegāde tiek veikta pēc pasūtījuma apstiprināšanas
• Klients veic uzstādīšanu, ja vien pakalpojuma līgumā nav noteikts citādi

( ! ) - Nav garantēts detaļu piegādes laiks, ja vien nav panākta vienošanās ar līgumu.

‍

8.4. RMA (atgriešanas materiālu autorizācija)

Ja bojāta detaļa ir jāatdod:

1. PhotoRobot izsniedz RMA numuru
2. Klients nosūta daļu PhotoRobot
3. PhotoRobot pārbauda un pārbauda kļūmes
4. Tiek izsniegts remonts vai nomaiņa
5. Detaļa tiek nosūtīta atpakaļ klientam

‍

8.5. Garantijas apsvērumi

Ja ir garantija:

• bojāta detaļa tiek salabota vai nomainīta bez maksas
• klients maksā piegādi PR
• PR atmaksā piegādi klientam

Ja nav garantijas:

• Remonts un detaļas tiek rēķinātas
• Piegāde abos virzienos tiek iekasēta

‍

8.6. Izslēgtais aparatūras atbalsts

Nav iekļauts:

• Remonts uz vietas
• bojātas sastāvdaļas, kas radušās nepareizas lietošanas rezultātā
• mehāniskais nolietojums (siksnas, gultņi, gumijas detaļas)
• lietotāja veiktas mehāniskās modifikācijas
• Elektriskie bojājumi no neatbilstošām iekārtām

‍

‍

9. Klienta pienākumi

Klientam:

• Precīzu problēmu aprakstu nodrošināšana
• uzturēt stabilu un atbilstošu darbības vidi
• ievērojiet drošības norādījumus un rokasgrāmatas
• Veiciet ieteicamo apkopi
• Izvairieties no nesankcionētām izmaiņām
• pēc pieprasījuma sniedziet žurnālus / fotoattēlus / videoklipus
• nodrošināt, ka roboti tiek ekspluatēti likumīgi un droši;

‍

‍

10. Attālās piekļuves politika

Attālo piekļuvi var izmantot SW vai HW atbalstam, ja:

• Klienta apstiprināts
• uzrauga klients
• Sesija ir īslaicīga
• stingri izmanto diagnostikai
• pastāvīga piekļuve nepaliek

Attālinātā piekļuve nav obligāta, nekad nav obligāta.

‍

‍

11. Izslēgšana no atbalsta

Atbalsts neattiecas uz:

• trešo pušu aparatūra vai programmatūra
• neatbalstītas operētājsistēmas
• modificēta programmaparatūra
• klienta paša skripti vai integrācija
• fotogrāfijas tehnikas konsultācijas (ja vien nav maksas)
• Remonts uz vietas
• Mehāniskās modifikācijas
• loģistika, muitas kavējumi vai piegādes riski
• Komponentu fiziskais nolietojums

Var tikt piedāvātas apmaksātas konsultācijas vai pakalpojumu līgumi.

‍

‍

12. Eskalācijas ceļš

Ja problēma nav atrisināta, seko eskalācija:

1. Atbalsta inženieris
2. Vecākais inženieris
3. Atbalsta vadītājs
4. Inženieru komanda
5. Vadība (tikai uzņēmumiem)

‍

‍

13. Klientu uzvedība

Klientiem:

• uzturēt cieņpilnu komunikāciju
• Izvairieties no biļešu applūšanas
• sniegt savlaicīgas atbildes
• izraudzīties vienotu kontaktpunktu (uzņēmumu)

PhotoRobot var ierobežot atbalstu ļaunprātīgas uzvedības gadījumos.

‍

‍

14. Izmaiņas atbalsta noteikumos

PhotoRobot var atjaunināt šos atbalsta noteikumus jebkurā laikā.

Izmaiņas stājas spēkā pēc publicēšanas.

Par būtiskām izmaiņām tiks paziņots iepriekš.

‍

‍

15. Kontaktinformācija

uni-Robot SIA
Vodičkova 710/31
110 00 Prāga 1
Čehija

Atbalsta portāls: https://support. photorobot.com
Kontakta e-pasts: legal@photorobot.com (tikai juridiskiem jautājumiem)